“現(xiàn)將供電服務投訴情況第六期通報、現(xiàn)場調(diào)查抽檢報告、供電服務信息日報情況通報如下......”

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2月18日，國網(wǎng)霍林郭勒市供電公司“供電服務微信工作群”里，該公司營銷部主任發(fā)送的一條信息，為營銷相關(guān)崗位員工近期的學習提供了資料。今年以來，以此種方式幫助員工學習并汲取防止投訴的經(jīng)驗教訓，成為該公司全力壓降投訴的舉措之一。

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今年，該公司在投訴總量、供電質(zhì)量、搶修服務、停電問題投訴、業(yè)擴報裝、換表不告知、接線串戶投訴、主觀服務態(tài)度投訴等方面分別作出了相應要求。為認真落實各項要求，全力提升供電服務水平，該公司在深入分析去年43筆投訴的基礎(chǔ)上，制定了今年的投訴壓降目標，并及時采取了多項舉措壓降投訴。

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為此，該公司一方面從生產(chǎn)技術(shù)及管理上采取措施減少投訴：嚴格計劃停電管理，方便客戶提前安排用電；加強設(shè)備運行維護管理，提升設(shè)備健康狀況，降低線路跳閘次數(shù)，減少故障，提高供電可靠性；加強搶修管理，執(zhí)行搶修前報備及重要或特殊客戶專人通知的工作舉措。另一方面積極從營銷管理上減少投訴：以踐行“用心、用情、用力”的“三用”服務精神，深入落實“連心橋”、“三本臺帳”走訪、網(wǎng)格化服務設(shè)置專屬客戶經(jīng)理等措施，著力提升供電服務品質(zhì)，持續(xù)改善電力營商環(huán)境；建立停電信息公告微信群，及時發(fā)布停電信息，并由臺區(qū)經(jīng)理及時轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)業(yè)主群內(nèi)，同時會將現(xiàn)場搶修照片不定時發(fā)送到業(yè)主群內(nèi)，以獲得用戶的理解；經(jīng)常性利用微信工作群推送學習資料等方式開展相關(guān)學習培訓，幫助員工提高服務意識和服務技能；以強化客戶隱患檢查、提供專項用電咨詢及建議、宣傳市場化交易政策等措施開展針對大客戶的精準服務。（作者：岳瑩??責任編輯：于磊）

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信息來源：國網(wǎng)通遼供電公司

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